مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مبانی نظری  خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
دارای 38 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

مفاهيم خدمات وكيفيت
- تعريف خدمت
 به اعتقاد کاتلر ، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می¬کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........
...........
- تعاريف كيفيت
فلسفه هاي معرفي شده در اين بخش تعاريف مختلفي از كيفيت پيشنهاد مي كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضايت مشتري دور مي زند. جوران  كيفيت را به صورت ((مناسب براي مصرف)) تعريف مي كند و............
.........
- مفهوم مديريت كيفيت جامع
مديريت كيفيت جامع، صرفاً روش ثابتي در مديريت نيست، بلكه تغيير در روش هاي انجام كار در تمامي طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآيند، پرسنل بايد بدانند چه كاري انجام دهند، روش هاي صحيح انجام كار را در اختيار داشته باشند و قادر به اندازه گيري ميزان بهبود فرآيند و مقدار دستيابي به آن باشند.
مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از چهار اصل و هشت مفهوم اساسي است. اين اصول عبارتند از:
- تأمين رضايت مشتري
- مديريت از طريق حقايق
- مديريت مبتني بر كاركنان
- بهبود مستمر(كانجي و اشر،1381،ص1).
............
بستر سازي براي تحقق كيفيت جامع
..............
- كيفيت خدمات
..............
- رابطه بين كيفيت و رضايت مشتري.
............
- سنجش كيفيت خدمات
کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........
..............................
-کیفیت خدمات در بخش دولتي
بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه¬ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34)